Beberapa hari lalu saya beli kopi di satu kedai dekat sekolah anak saya. Pas mau bayar, kasirnya nawarin, “Mau tambah roti gak Pak, lagi diskon kalau beli barengan kopi.” Saya bilang gak usah, dan dia langsung jawab, “Oke siap Pak.” Selesai. Gak maksa, gak ada wajah kecewa, transaksinya tetap enak. Sekitar dua minggu kemudian saya balik lagi ke situ, dan kali itu saya yang nanya rotinya yang mana.
Banyak yang mikir upsell itu identik sama jualan yang agak nge-push, kasir yang ngotot, atau pop-up yang muncul terus sampai bikin kita males. Padahal upsell yang bener itu pelan, dan kalau caranya pas, malah bikin pembeli merasa dibantu, bukan dikejar. Saya mau share apa yang saya pelajari soal ini, baik dari jualan produk digital saya sendiri maupun dari ngurusin iklan brand teman, walaupun saya juga masih terus belajar bagian ini.
Kenapa Upsell Sering Bikin Pembeli Ilfeel
Masalahnya bukan di upsell-nya. Masalahnya di timing dan cara. Saya sering lihat orang baru klik tombol beli, belum sempat napas, langsung dihujani penawaran tambahan tiga sampai empat layar berturut-turut. Pembeli yang tadinya seneng mau beli, jadi curiga. Dia mikir, ini tadi harga aslinya berapa sih, kok sekarang tambahannya banyak banget.
Yang kedua, sering tambahannya gak nyambung sama yang dia beli. Orang beli ebook resep diet, terus ditawarin kursus public speaking. Gak ada hubungannya. Pembeli jadi merasa kita cuma mau ngeluarin uang dari kantong dia, bukan beneran mau bantu dia selesain masalah yang dia datang ke kita untuk diselesaikan.
Yang ketiga, ini yang paling sering, nada penawarannya kayak ngerayu setengah maksa. Kalimat kayak “Kamu yakin gak mau ambil ini? Ini terakhir lho, gak akan ada lagi.” Itu tekanan palsu. Saya pribadi sangat gak suka cara begitu, sama gak sukanya kayak urgensi bohong di iklan yang stoknya katanya tinggal tiga padahal udah ratusan orang beli. Begitu pembeli ngerasa dimanipulasi sekali aja, kepercayaan yang udah kamu bangun susah payah itu langsung rontok. Dan orang yang udah ilfeel sama cara jualan kita, dia gak cuma gak beli tambahan, kadang dia batalin yang utama juga. Jadi upsell yang harusnya nambah, malah ngurangin.
Cara Nawarin Tambahan yang Justru Bikin Pembeli Senang
Logikanya simpel. Upsell yang bener itu cuma satu hal, yaitu nawarin sesuatu yang bikin pembelian dia tadi jadi lebih enak, lebih lengkap, atau lebih cepat hasilnya. Bukan barang random buat ngabisin stok. Kalau kamu bisa pegang prinsip ini, separuh masalah upsell kamu selesai.
Saya kasih urutan yang saya pakai sendiri:
- Tawarin setelah dia bilang ya, bukan sebelumnya. Tunggu dia commit dulu ke pembelian utama. Pas dia udah mantap, baru kamu kasih opsi tambahan. Otaknya udah dalam mode beli, jadi tambahan kecil terasa wajar, bukan beban baru.
- Bikin tambahannya nyambung langsung. Orang beli korset, tawarin sabun cuci khusus biar korsetnya awet. Orang beli ebook, tawarin template yang bikin dia praktekin isinya lebih cepat. Ada benang merahnya, jadi pembeli langsung paham kenapa ini ada.
- Satu tawaran, bukan tiga. Jangan kasih menu panjang yang bikin orang pusing. Pilih satu tambahan yang paling masuk akal buat dia. Makin sedikit pilihan, makin gampang dia ambil keputusan.
- Harga tambahan jauh lebih kecil dari yang utama. Kalau dia baru beli produk Rp500.000, jangan tawarin tambahan Rp800.000, itu kayak beli baru lagi. Tambahan yang Rp50.000 sampai Rp150.000 terasa seperti pelengkap, bukan transaksi kedua yang harus dipikir ulang.
- Kasih jalan keluar yang gampang. Bikin tombol “gak usah, lanjut aja” yang jelas dan gak disembunyiin. Justru karena dia ngerasa gampang nolak, dia gak defensif, dan tawaran kamu kebaca lebih jujur.
Saya pakai pola ini di produk digital saya yang terbaru. Pas orang udah checkout produk utama, saya cuma kasih satu tambahan kecil yang beneran bikin produk utamanya lebih gampang dipakai, dengan harga yang jauh di bawah produk utama. Gak semua orang ambil, dan itu gak apa-apa. Yang ambil, dia ambil karena dia ngerasa kebantu, bukan karena saya desak. Itu yang bikin dia balik lagi nanti.
Satu hal lagi soal kata-kata. Daripada nulis “Jangan lewatin penawaran spesial ini,” mending tulis apa adanya, “Banyak yang beli ini bareng tadi karena bikin prosesnya lebih cepat, tapi kalau belum perlu sekarang ya gak masalah, bisa diambil kapan aja.” Kalimat kayak gini ngasih informasi, bukan tekanan. Pembeli yang merasa dihormati pilihannya, dia inget itu.
Yang Sering Dilewatkan: Upsell Itu Soal Hubungan Jangka Panjang
Banyak orang ngitung upsell cuma dari satu transaksi. Berapa rupiah tambahan yang masuk hari ini. Padahal yang sering kelewat, upsell itu sebenarnya momen kamu nunjukin ke pembeli, kamu ini mau bantu dia atau cuma mau duitnya.
Pembeli pertama kali itu lagi nguji kamu, walaupun dia gak sadar lagi nguji. Cara kamu nawarin tambahan, cara kamu nerima penolakan dia, itu semua kebaca. Kalau dia nolak tambahan terus kamu tetap layanin dia dengan baik, dia pulang bawa kesan kamu bisa dipercaya. Dan pembeli yang percaya itu jauh lebih berharga daripada upsell sekali yang kamu paksain.
Ini bagian yang gak kelihatan langsung di laporan penjualan, tapi kerasa banget di angka beberapa bulan kemudian. Orang yang pengalaman beli pertamanya enak, dia balik lagi, dia rekomendasiin ke teman, dia gak banyak nawar pas beli kedua. Biaya buat dapetin pembeli baru itu mahal. Tapi pembeli lama yang udah percaya, dia datang sendiri. Jadi kalau kamu mau itung-itungan, upsell yang gak maksa itu sebenarnya hitungan yang lebih untung, cuma untungnya gak instan kelihatan hari itu juga.
Coba mulai dari satu tambahan kecil yang beneran nyambung sama produk kamu, tawarin pelan, kasih jalan keluar yang gampang, dan lihat sendiri bedanya.
Kalau kamu mau jalan lebih jauh dari ini:
DM saya langsung di Instagram @hendrakuang — ceritain kondisi bisnis kamu sekarang, dan saya bantu kamu lihat langkah yang paling masuk akal berikutnya.
Atau kalau kamu lebih suka mulai dari sistemnya dulu, cek parentpreneur.id — ada tools dan framework yang sudah saya pakai sendiri.
Pertanyaan yang Sering Muncul
Bagaimana cara nawarin upsell tanpa terkesan maksa?
Tawarin tambahannya setelah pembeli sudah mantap ambil produk utama, bukan sebelumnya. Pakai kalimat yang ngasih informasi dan selalu sediakan jalan keluar yang gampang buat nolak. Kalau dia merasa pilihannya dihormati, dia gak akan ngerasa dikejar.
Berapa lama biasanya butuh waktu sampai upsell mulai kelihatan hasilnya?
Untuk tambahan transaksi langsung, hasilnya kelihatan hari itu juga walaupun gak semua orang ambil. Tapi dampak yang lebih besar, yaitu pembeli balik lagi dan rekomendasiin ke teman, itu biasanya baru kerasa beberapa bulan kemudian. Jadi sabar saja, ini main jangka panjang.
Apakah upsell cocok buat bisnis yang masih kecil?
Cocok, malah sering lebih gampang dijalankan pas masih kecil karena kamu masih kenal pembeli kamu satu-satu. Kamu gak perlu sistem canggih. Cukup satu tambahan yang nyambung sama produk utama, ditawarin pelan, itu sudah jalan.
Apa bedanya upsell sama cross-sell?
Upsell itu nawarin versi yang lebih lengkap atau lebih tinggi dari produk yang lagi dia beli. Cross-sell itu nawarin produk lain yang melengkapi. Buat pembeli, bedanya tipis. Yang penting tetap sama, yaitu tambahannya harus nyambung dan beneran bikin pengalaman dia lebih enak.
Saya takut upsell malah bikin pembeli kabur, gimana?
Wajar takut begitu, dan justru rasa takut itu yang bikin kamu hati-hati, itu bagus. Kuncinya, tawarin satu hal saja, harganya kecil, dan kasih jalan nolak yang gampang. Kalau dia nolak terus kamu tetap layanin dengan baik, dia gak akan kabur, malah inget kamu.
